2008年7月17日
ドコモ・テクノロジ株式会社
株式会社管理工学研究所

ドコモ・テクノロジ株式会社（以下ＤＴ）と株式会社管理工学研究所（以下Ｋ３）は、身近な通信ツールである携帯電話を利用して、問い合わせ時の手間を軽減させることを狙ったユーザサポートシステム(SmartSupport)を開発し、エプソン販売株式会社が販売しているプリンタのユーザを対象にトライアルを開始いたします。ユーザとオペレータとの会話、あるいは文章のやり取りを前提としたユーザサポートに比べて、SmartSupportは質問に対する回答選択や画像撮影のみで、解決方法の提示を受けられる日本で初めてのシステムです。

SmartSupportは問題発生時に、①携帯電話上に表示される質問にユーザが選択式で回答することで解決方法を提示する機能、②この手順で問題を解決できない場合には質問・回答履歴をサポートセンタに取り次ぐ機能を持っており、ユーザサポート側ではこのシステムを利用することで、質問・回答履歴や同時に送信される画像から問題内容を正確に把握して的確な回答を効率よく返せる特長があります。
ユーザはシステム登録時に、問題事象特定のための質問と問題事象に対する対処方法などを記述したデータ（ＱＡ表）とiアプリをダウンロードすることでこの機能を利用可能です。

ＤＴ、Ｋ３はエプソン販売株式会社からＱＡ表を作成するためのコンテンツ提供を受け、それをシステムに組み込み７月１７日から９月３０日までエプソン販売株式会社の協力を得てトライアルを実施いたします。
トライアルでSmartSupportは①プリンタ故障等に関する問い合わせ、②出張修理申し込みで利用され、実際のユーザサポート業務において携帯電話を用いたサポートシステムの有用性などを評価します。
今後、ＤＴとＫ３はトライアルによる評価結果を踏まえて２００９年度にユーザサポートが必要な各種の分野を対象にSmartSupportの商用展開を目指す予定です。

今回のトライアルの対象となるプリンタ、携帯電話については対象プリンタ、対象携帯電話をご参照ください。

トライアルサービスの概要、トライアル時のシステム構成は以下の通りです。

※「ｉアプリ」は株式会社ＮＴＴドコモの登録商標です。
※「SmartSupport」はドコモ･テクノロジ株式会社の商標です。